Dieser Artikel Kundenbefragung Beispiel und Vorteile entmystifiziert die Kundenbefragung und zeigt, wie die Informationen, die sie liefern kann, dem gesamten Unternehmen einen Mehrwert bieten. Erfolgreiche Unternehmen erzählen uns immer wieder, dass eine Säule ihres Erfolges ist, mit den Kunden direkt zu sprechen. Die Probleme Ihrer Kunden zu verstehen, ist die grundlegendste, aber auch die stärkste Triebfeder für die Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen.
Kundenfeedback ist bei strategischen, technischen und Markteinführungsmaßnahmen ein Muss, um ins Schwarze zu treffen. Aber welche Fragen sollten wir stellen? Und wie können alle Abteilungen - nicht nur das Produktmanagement - wirklich von den Antworten profitieren
Die systematische und strukturierte Herangehensweise an Kundeninterviews nach Open Product Management Workflow™ hilft bereits kurzfristig bei der Überprüfung von (neuen) Features, Priorisierung von Feature-listen und neuen Produktideen. Sie hilft marktorientiert zu arbeiten und 50% Zeit in der Produktentwicklung, egal ob Software, Hardware oder Services einzusparen.
Schlüsselinformationen für andere Abteilungen
Produktmanagement arbeitet mit fast allen Abteilungen im Unternehmen zusammen, bzw. viele Abteilungen sind abhängig von der termingerechten und qualitativen Erstellung von Dokumenten und Entscheidungsvorlagen vom Produktmanagement. Normalerweise stehen vier (Kern-) Abteilungen in der Warteschlange, um die Ergebnisse von Kundenbefragungen zu erfahren:
- Ingenieure/Entwicklung: Benötigt das Wissen über den Nutzer, die Anwendungsfälle und alle relevanten Anforderungen, um die beste Lösung und Benutzererfahrung zu schaffen.
- Marketing: Ist auf die Daten der Käufer-Persona angewiesen, deren Probleme/Herausforderungen und Entscheidungskriterien, um die genau die richtigen Kommunikations- und Verkaufsmaterialien zu erstellen.
- Verkauf/Sales: Freut sich über die Einsichten in gelöste Probleme, Käufer-Persona und deren Entscheidungskriterien, Mehrwerte für den Kunden, Differenzierung zum Wettbewerb, um möglichst schnell und mühelos (auch günstiger) zu verkaufen.
- Projektleiter/Product Owner: Möchte die zu lösenden Probleme, die obersten Prioritäten, die Abhängigkeiten im Projekt, die benötigten finanziellen Ressourcen kennen, die sich aus den Produktstrategien ableiten. Sie benötigen Interviewdaten, um Kundenanforderungen daraus zu generieren.
Wie kann das Produktmanagement sich Marktwissen aneignen und in der genau richtigen Informationsform an die Schnittstellen weitergeben?
Kundenbefragung Beispiel für mehr Erfolg
Per Kundenbefragung auf Entdeckungsreise: Alles beginnt damit, die richtigen Fragen zu kennen. Ein kundenorientierter Produktmanager wird immer Erfolg haben, wenn er gezielte Fragen zu diesen sechs Bereichen stellt:
- Das Problem (was/wann/wie oft/was passiert/warum etc.)
- Die Persona (Benutzer oder Käufer, Entscheidungskriterien, Werte, Zahlungsbereitschaft)
- Die Lösung (gibt es eine Lösung/Zufriedenheit/gibt es Vorlieben oder Ideen für eine neue Lösung)
- Der Wettbewerb (Stärken/Schwächen/Preis/Technologie)
- Die Entscheidungskriterien (Produkt- und rechtliche Anforderungen, Erfüllungskriterien)
- Die Kanäle (Information/Kauf)
Je genauer das Problem definiert werden kann, umso klarer wird die Definition der Lösung sein. Der große Vorteil eines persönlichen Interviews (face to face, am Telefon oder Video-Call) ist die Möglichkeit, bei genannten Problemen, Schwierigkeiten, Unzufriedenheiten in die Tiefe zu gehen, bei Unklarheiten nachzufragen, um die Situation des Kunden so gut wie möglich zu verstehen.
Nach der 6.-7. Kundenbefragung gibt es ausreichend Informationen, aus denen erste Trends zu erkennen sind.
Beschränkungen und Nachbereitung
Leider reicht diese Anzahl von Interviews nicht aus, um eine Produktidee oder einen Businessplan zu erstellen bzw. einen Geschäftsführer zu überzeugen. Zu recht. Dennoch lassen die Antworten Tendenzen erkennen, die Ihr Team mit der breiteren Gemeinschaft abgleichen kann. Dies erfordert zusätzliche Folgemaßnahmen. Die 6-10 Kundeninterviews könnten zum Beispiel ein potenzielles Problem mit einer bestimmten Produktfunktion aufgedeckt haben. Nun möchte Ihr Team wissen, wie weit verbreitet dieses Problem wirklich ist. In diesem Fall könnten Sie eine weitere Umfrage mit einer begrenzten Anzahl von Fragen (maximal 6-8) an das Kundensegment senden, das am ehesten von dem Problem betroffen ist.
Meiner Erfahrung nach kann man innerhalb von 24 Stunden mit Daten aus Online-Umfragen rechnen, wenn die Empfänger qualifiziert sind. So können Produktmanager in erstaunlich kurzer Zeit nützliche Informationen gewinnen, die ihnen helfen, ihre Entwicklungsaufgaben und Markteinführungsstrategien voranzutreiben. Und Sie müssen das Rad nicht neu erfinden. Es gibt zahlreiche Strategien, um Daten aus Kundenbefragungen in Ihre Unternehmensprozesse einzubinden. Zum Beispiel leitet die marktorientierte Schritt-für-Schritt-Methode des Open Product Management Workflow™ alle Antworten auf der Grundlage einer bewährten systematischen Marktbefragung ab. Dieses Marktwissen wird dann über bewährte Dokumente weitergegeben, darunter der Agile Business Plan®, die priorisierten Anforderungen, die Personas und der Launch-Plan. So fließen die Daten aus dem Interview transparent und schnell durch das gesamte Unternehmen.
Wichtiges Kundenwissen für Entwicklung und Marketing stammen aus den Kundenbefragungen
Welche Daten und Ergebnisse können aus den (überprüfbaren) Kundenaussagen gewonnen werden? Wie kann das Bauchgefühl für Produktentscheidungen vermieden werden?
Die Marktfakten sind die Grundlage für die folgenden Informationen:
- Käufer- und Nutzer - Persona
- Entscheidungskriterien
- Klar definierte Marktprobleme
- Stärken und Schwächen der Wettbewerber
- Besondere Kompetenzen des Unternehmens
- Informationskanäle für Einkauf und Kommunikation
- Markt-Segmente
- Marktpotential
- Innovationspotential
- Der agile Geschäftsplan®
- Priorisierte Anforderungen
Darüber hinaus wird jedes Team innerhalb Ihres Unternehmens von den Kundenbefragungen und der Forschung profitieren.
Nachfolgend finden Sie eine Zusammenfassung dieser Vorteile in einer Referenztabelle:
| Abteilung | Vorteile der Kundenbefragung |
|---|---|
| Geschäftsinhaber, CEO, Entscheidungsträger | Vertrauen in Empfehlungen, geringere Entwicklungskosten, höhere Rentabilität, höhere Kundenzufriedenheit, frühere Markteinführung, weniger wiederkehrende strategische Besprechungen über ein Produkt, schnellere Amortisation, profitableres Produktportfolio, bessere Stimmung im Team |
| Verkauf | Präzise Produktargumentation mit Mehrwerten, bekannte Entscheidungsträger und Beeinflusser und Einkaufskanäle, leichterer Verkauf dank echter Mehrwerte, Wettbewerbsinformationen und Differenzierung dazu |
| Marketing | Klare Produktpositionierung, Mehrwerte statt Features, bekannte Käufer-Persona und Probleme, Informationskanäle für treffsichere Werbung von Anfang an, reale Anwendungssituationen, Referenzkunden |
| Produktmanagement | Fundierte Marktkenntnisse, Vertrauen im Unternehmen, gute abteilungsgreifende Kommunikation, ein profitableres Produktportfolio, Produkte, die Kunden wirklich kaufen |
| Entwicklung | Gutes Verständnis der Persona, kundenorientierte Produktspezifikationen, marktorientierte Anforderungspriorisierung, weniger Fehler und Nacharbeit in der Entwicklung und Dokumentation, schnellere Entwicklung |
| Beschaffung | Präzise Anforderungsspezifikationen, stabilere Verkaufszahlenschätzung für Beschaffungsvolumen und Preisverhandlungen |
| Qualitätsmanagement | Überprüfbare Kunden- und Marktanforderungen |
| Projektmanagement | Bekannte Produktziele und Kundenanforderungen mit Prioritäten, Zielpreisen, Marktanforderungen, Stakeholdern, ROI, Produktkennzahlen, Märkte, Zeitachse |
| Innovationsmanagement | Mehr Zeit für kreative Lösungen, disruptive Innovationen, Ideenmanagement und Prozesse |
Eine hohe Investitionsrendite
Mit einer einfachen Aktivität – dem Kundeninterview - kann das ganze Produktteam, das ganze Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die helfen, die täglichen Herausforderungen in den Bereichen Produktmanagement, Entwicklung, Marketing und Vertrieb zu lösen.
Mehr als 60 % der Produktmanager sagen, sie haben nicht die Zeit, sich wirklich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren. Durch die Systematisierung des Kundengesprächsprozesses und dessen Dokumentation erleichtern PMs ihre eigene Arbeit erheblich.
Hier gibt es mehr Hilfe für Ihre Kundenbefragung und Beispiele: Im kostenlosen Lehrbuch strategisches Produktmanagement, ist das Kundeninterview nach Open Product Management Workflow™ genau beschrieben und bietet Tipps für die Durchführung.
Zur Übersicht: Mehr Artikel und Informationen für Produktmanager
Über die Autorin
Ulrike Laubner-Kelleher ist eine leidenschaftliche Produktmanagerin. Seit mehr als 20 Jahren beschäftigt sie sich mit innovativen Produkten und der Optimierung von Entwicklungsprozessen. Seit vielen Jahren leitet und trainiert sie die Produktportfolios im internationalen Produktmanagement. Sie hatte führende Positionen in der Produktentwicklung, im strategischen und operativen Produktmanagement.
